放心家装 投诉有奖

——访广东唯美装饰总经理肖光达先生

2006年3月1日，广东唯美装饰推出一个震惊业内的重大举措——投诉有奖，公开对所有业主承诺：如果业主在整个被服务过程中，发现设计、施工、服务以及材料上有任何问题，均鼓励向唯美公司积极投诉，一旦投诉由公司证实，将奖励业主200元，奖金可在与客户结帐时扣除返给客户。此举一经推出，就像一个重磅炸弹在行业内引起巨大的反响，许多业主都参与了“亿房论坛”中该帖的讨论，来自各方的声音有褒有贬有怀疑，为此记者特别采访了广东唯美装饰的总经理肖光达先生。

记者：“投诉”是大家躲都躲不及的事情，你们为什么还要鼓励业主投诉？有人说唯美这样做是为了炒作？

肖总：唯美装饰进入武汉市场四年多了，见证了这个市场的起起落落。有的企业越来越兴旺，越来越被业主所信任；还有的企业一味注重宣传炒作，忽视了企业内部管理，忽视了诚信经营，这样肯定经不起市场的竞争，最终会被市场所淘汰。我们唯美自开业以来就抱定做“放心家装”的宗旨，不浮夸矫饰，以平实的姿态、踏踏实实地走进了老百姓的心中，创造了四年零投诉的行业奇迹。但是我们也清醒的认识到，虽然至今没有发生业主到消协、装协或媒体上投诉唯美的事件，这并不是说我们的工作就做得十全十美，我们仍为施工中出现的一小部分缺陷和个别的消费者的不满而深感不安。四年了，为什么我们还有那么多不完善，为什么还有遗憾存在？究其原因，我认为是坚持“放心家装”还不够彻底，还没有让基层的所有员工完全领会“放心家装”理念，真正的以一切为客户着想的心态来为客户节省每一分钱，每一寸空间。因此，此次唯美推出“投诉有奖”，请客户来监督，就是为了进一步深化“放心家装”，将企业的管理提升到新的高度，真正做到让客户满意。

记者：家装的投诉率一直很多，唯美作出这样一个公开承诺是否会面临很大的压力？

肖总：的确很有压力。因为做家装不是简单的成品，业主是全程参与了生产过程，生产者的一举一动、一言一行尽在眼底，就好比客户到餐馆吃饭，如果你到后面的厨房看到了整个的择菜、洗菜、切菜、炒菜的全过程，相信很多人都会有不同的感受。那么是否可以说，因为家装的这个特点，所以不可能把工作做到人人满意呢？我不这么认为。一个人有什么样的追求，就会有什么样的要求，也就会有什么样的行为。 麦当劳的制作过程是全敞开的，但人们吃得很放心，相信做家装也是一样。以前，每当一个工程完工，我们都会与业主敞开心扉交流，将业主的真实感受和宝贵意见记录下来，并以此指导我们今后的工作。今天，“投诉有奖”举措是对这一传统的发扬和延伸，它的重要意义不是在于奖励多少钱，绝大多数客户也不会看重这点钱，而是表明唯美人精益求精、管理更上一层楼的决心。这不仅仅需要实力，更需要勇气，我对唯美坚持做“放心家装”充满自信。几年来，我们都坚持将所有的在建工地地址、造价向业主公开，不怕比较，欢迎监督，相信这次的举措将进一步督促我们提高工艺水平和管理服务水平，让每一位业主都能享受到唯美的星级服务。

记者：唯美做出这项承诺的目的何在呢？是为了配合3.15吗？

肖总：“投诉有奖”并不是一个短期的活动，也不是为了配合3.15，它将作为公司的一项管理制度，将长期的、全面的实施下去，让唯美的每一位员工都能认真负责的做好工作，让家装少一分缺陷，让业主没有遗憾。3.15应该是一种象征，一年也只有一个3.15，我要求唯美员工，天天都应有3.15意识。自开业始，我们一直谨守诚实守信的经营原则，致力推行“放心家装”，从设计、施工、材料、价格等各方面透明化，从而获得客户的认同与信任，形成良好的客户口碑，也因此成为武汉家装行业唯一一家连续三年获得“重合同守信用单位”称号的企业。目前，唯美的客户源60%以上与以前的老业主有关联，这说明企业正走在良性的发展轨道上。我们推行“投诉有奖”是为了让管理更完善，让业主更满意，让唯美真正成为中国放心家装第一品牌。

记者：您对唯美公司今年全年的规划是怎样的？

肖总：我对唯美的经营定位就是实实在在服务好业主。四年多来，唯美始终坚持“放心家装”的经营理念，用真诚和质量赢得了良好的口碑。有了几年的积累，唯美的管理和服务已经达到了一个相应的高度，所以我们敢于推出“投诉有奖”。我们希望通过此举措，把施工管理和服务提升到更高层次。回顾四年走过的历程，唯美是一步一个脚印，一年上一个台阶，到2005年，唯美的工程优良率已经达到80%左右，没有不合格的工程。公司今年的目标是工程优良率达到90%以上，并全面提升客户的综合满意度。唯美的信条是：不求最大，但求最好。为了实现这个目标，我们一直在努力。

听完肖总一番话，记者感慨万千。企业要有更大发展，就必须从管理、服务等各个方面不断的完善。成功，不仅取决于实力，更取决于坚韧和执着的精神。这些年，唯美坚持“放心家装”获得了很多客户的认可，相信此举措的推出，唯美定能获得更多客户的认可，也定能带给大家真正的放心。